Atendimento telefónico eficaz na saúde: problemas e soluções!

O atendimento telefónico é uma parte significativa da relação entre empresa e consumidor. Em muitas ocasiões, o potencial cliente contacta pela primeira vez através de chamada telefónica. É, portanto, essencial que a sua clínica, farmácia ou centro de análises tenha um atendimento que cative o consumidor e o faça querer utilizar os seus serviços, ou até recomendá-los a algum familiar ou amigo. Um atendimento próximo e eficiente.

 

5 Problemas comuns no atendimento telefónico

Algumas das dificuldades no atendimento telefónico, prendem-se com questões técnicas, facilmente resolvidas com uma central telefónica, munida de aplicações inteligentes devidamente adaptadas à realidade de cada clínica, farmácia ou centro de análises. Elencamos aqui os 5 problemas mais comuns:

 

1. Atendimento telefónico demorado

Algumas empresas possuem um serviço de atendimento telefónico demorado, com um equipamento pouco eficaz, para uma quantidade de chamadas significativa. Isto leva a que, muitas vezes, os clientes ou potenciais clientes fiquem durante bastante tempo do outro lado da linha à espera, sem qualquer tipo de informação. Se o atendimento demorar bastante ou se a demora for um comportamento padrão no atendimento telefónico de uma empresa, o potencial cliente pode desistir e o cliente pode procurar outra solução.

 

2. Chamadas constantemente transferidas entre departamentos

A falta de um sistema inteligente faz com que as chamadas sejam atendidas por um departamento que nada tem a ver com o assunto a ser tratado. Depois as chamadas são transferidas entre departamentos até chegar ao correto. Pelo meio, o potencial cliente ou cliente está em linha, à espera.

 

3. Ausência de registo de chamadas

A inexistência de um registo automático de chamadas, tanto recebidas e efetuadas, como perdidas é também um dos principais problemas no atendimento telefónico das clínicas. Atentando às chamadas não atendidas, a falta de um registo automático leva à perda de um potencial cliente, já que muitas vezes não é possível devolver todas as chamadas.

 

4. Falta de acesso automático aos dados dos clientes

Durante o atendimento telefónico, a ausência de acesso automático aos dados do paciente é uma dificuldade que contribui para o aumento do TMA (Tempo Médio de Atendimento) e impede a personalização do acolhimento daquela chamada.

 

5. Impossibilidade de enviar sms’s de forma automática

Esta funcionalidade é bastante significativa, pois numa clínica ou num centro de análises, a marcação de consultas, o levantamento de exames e outros serviços, devem ser confirmados antecipadamente e este é um ótimo método para isso. A falta de automatismo neste envio conduz a perda de tempo e erros que poderiam ser evitados.

 

5 soluções para melhorar o atendimento telefónico

 

1. Invista numa central telefónica

A obtenção de uma central telefónica é o primeiro passo para um atendimento telefónico de qualidade e funcional. Com este equipamento terá um serviço telefónico mais eficaz através do atendimento automático de chamadas. Atualmente, existem vários tipos de centrais telefónicas que podem ser adaptadas a qualquer operador e tecnologia, basta verificar qual se adequa melhor às suas necessidades.

 

2. Aposte na formação dos seus colaboradores

Os colaboradores serão a voz da sua clínica, portanto, é necessário que estejam preparados para lidar com o atendimento ao público e com os sistemas associados. Um colaborador devidamente formado proporcionará um serviço mais rápido e de qualidade, causando assim uma boa impressão da sua empresa.

 

3. Adquira um software de gestão inteligente e registo de chamadas

Este ponto pode solucionar a maioria dos problemas identificados num atendimento telefónico. A integração da central telefónica com um sistema de gestão automática das chamadas permite reduzir o tempo de espera e de atendimento. Isto é possível pois estes sistemas dão a opção ao cliente de escolher o assunto a tratar e ser encaminhado para o departamento correto.

Estes softwares permitem ainda integrar aplicações com diferentes funcionalidades, entre elas, o registo de chamadas. Assim, caso perca alguma, terá o número registado no sistema e, através do computador, poderá marcar o contacto e retornar a chamada. Estas aplicações possibilitam ainda programar envios de mensagens de texto automáticas, que podem ser enviadas a clientes cujas chamadas não foram atendidas a indicar futuro contacto em breve, mas também em situações em que é necessário enviar sms’s com confirmações de consultas, informação sobre exames, etc…

Outra vantagem destes sistemas é o acesso automático à ficha do cliente que está a ligar. Essa informação aparece instantes antes do atendimento e permite personalizar a comunicação, ou seja, o seu colaborador poderá logo tratar o paciente pelo nome.

 

4. Mantenha as fichas de cliente atualizadas

Não adianta ter um sistema que lhe permite aceder de forma automática à ficha do cliente que liga, se os dados não estiverem atualizados. Numa clínica, farmácia ou centro de análises, o historial completo e as informações atualizados do paciente são essenciais.

 

5. Personalize a mensagem de acolhimento automática

Lembre-se que este é o primeiro contacto do cliente/doente com a sua clínica, farmácia ou centro de análises, ainda antes de ser atendido. Na mensagem de acolhimento que será ouvida automaticamente, deve gravar informações interessantes para quem está a aguardar o atendimento. Em dias em que a sua clínica não está a laborar, pode alterar essa gravação e colocar, por exemplo, a indicação dos horários de funcionamento ou outras alternativas de contacto.

 

Para os vários problemas que podem surgir no atendimento telefónico da sua clínica, farmácia ou laboratório de análises, existem sempre soluções. Basta ter os equipamentos adequados, devidamente adaptados às suas necessidades. A maioria das vezes, a resolução é técnica.

Se tem problemas no atendimento telefónico, se conseguiu rever-se em algum dos que neste artigo mencionamos, tome medidas. O atendimento por telefone é um elo crucial entre cliente/paciente e estabelecimento de saúde, que pode ser determinante quer na sua fidelização, quer na sua desistência e perda.

Se este tema lhe interessa, se tem problemas no atendimento telefónico do seu espaço de saúde, faça o download do nosso guia “Área da Saúde: Saiba como melhorar o atendimento telefónico, fidelize clientes e aumente as vendas!”. Neste livro digital abordamos mais profundamente os problemas comuns do atendimento telefónico e as soluções existentes para cada um.

 

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