Atendimento telefónico: 3 dicas para um serviço de qualidade

O atendimento telefónico é um dos departamentos mais importantes de qualquer empresa ou instituição. É por telefone que muitos consumidores contactam, pela primeira vez, uma empresa. Deste modo, é preciso ter em atenção dois pormenores importantes: a formação dos colaboradores e os equipamentos tecnológicos associados. Colaboradores formados são a base de uma boa comunicação com o cliente num atendimento por telefone. Por outro lado, os equipamentos, ou seja, as centrais telefónicas adquiridas, também não podem falhar.

Para o ajudar a melhorar a relação com o cliente através do seu setor de atendimento telefónico deixaremos, de seguida, algumas dicas importantes. Lembre-se que o consumidor pode ser o seu porta-voz, manter um atendimento e comunicação de qualidade é, por isso, indispensável.

 

1. Escolher uma central telefónica e sistema informático fiáveis

A escolha dos equipamentos e sistemas é o primeiro elemento a ter em conta. Se o apoio tenológico que escolher para comunicar com o seu cliente não for de qualidade e estiver sempre a falhar, a comunicação com os seus consumidores também falhará. Neste sentido, é necessário ter alguns cuidados aquando da aquisição da sua central telefónica. Priorize um sistema com um atendimento telefónico automático e um software integrado que dê acesso instantâneo a todos os dados do seu cliente. Poupará tempo, personalizará o contacto e aumentará o rendimento. Compare vários fornecedores, verifique as funcionalidades associadas, consulte opiniões sobre esses produtos, faça uma escolha informada.

 

2. Atendimento e registo de chamadas automático

Num apoio ao cliente por telefone é muito importante ter um serviço de atendimento automático. Esta funcionalidade permite criar uma mensagem de acolhimento personalizada e direcionar o consumidor para o setor mais adequado, tendo em conta o assunto que pretende tratar.

É, igualmente, imprescindível manter o registo de todas as chamadas. Há alturas em que a afluência é elevada, o que pode originar algum tempo de espera e chamadas perdidas. Perder uma chamada, pode representar perder um cliente. Escolha, por isso, um sistema que lhe permita manter um registo automático e completo de todas as comunicações efetuadas, recebidas ou perdidas. Deste modo, se tiver chamadas perdidas por não terem sido atendidas, ou até porque a ligação caiu durante a chamada, será possível restabelecer esse contacto ou até ligar ao cliente cuja chamada se perdeu. Se não conseguir efetuar essa comunicação no imediato, verifique se o seu software lhe permite o envio de sms automático ao consumidor, indicando que o contacto de retorno será feito em breve. O cliente não pode sentir que a comunicação com a sua empresa falha. Por isso, verifique sempre as alternativas que o seu sistema de atendimento telefónico tem para situações destas. É sempre importante ter um ‘plano B’.

Deixamos ainda uma última sugestão sobre o software de atendimento automático, direcionada para as empresas que têm um serviço internacionalizado. Verifique sempre se o sistema que vai adquirir reconhece o indicativo do país de origem da chamada. Isto é importante, uma vez que, ao ter essa funcionalidade, pode ser criada uma gravação de acolhimento com o idioma personalizado e adequado a cada nacionalidade. Desta forma, não exclui nenhum cliente do seu serviço de atendimento telefónico.

 

3. Formação contínua dos colaboradores

A sua empresa irá comunicar com os seus clientes através dos seus colaboradores. A formação destes é, por isso, muito relevante. Se o seu colaborador não estiver a par dos processos internos, não souber como funcionam os equipamentos e programas informáticos, não estiver a par das últimas campanhas lançadas, como poderá efetuar um atendimento correto e eficaz?

Apostar na formação contínua dos seus funcionários é garantir uma comunicação de qualidade com o cliente. Organize coachings semanais com dicas de atendimento e atualizações de novidades de serviços/produtos ou procedimentos internos. Promova formações mensais sobre o atendimento ou outros aspetos que ache relevante mencionar com os seus colaboradores. Um atendimento eficaz depende de um colaborador informado e bem formado.

A maioria dos consumidores comunicam pela primeira vez com um serviço ou empresa através do contacto telefónico. A primeira impressão costuma ser a mais importante. Nestas situações, o atendimento via telefone é o que vai definir a imagem (positiva ou negativa) que o cliente vai ter sobre a sua empresa. Estas três dicas são, portanto, muito significativas para que possa construir um departamento de contacto com o cliente competente e eficaz.

 

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